Por qué el turismo en Brasil terceriza su atención

¿Por qué el turismo está subcontratando su atención al cliente?

Una familia pierde su conexión en Lisboa a las 4 de la madrugada, hora de Brasilia. Un ejecutivo tiene su vuelo cancelado en Frankfurt a la misma hora. La agencia que vendió ambos viajes está cerrada. Esta situación, cada vez más frecuente en Brasil, revela una brecha estructural: la mayoría de las agencias opera en horario comercial, pero los imprevistos de viaje no respetan horarios.

¿Cuál es la magnitud del problema?

Según AirHelp, empresa global de tecnología de viajes, 18,5 millones de pasajeros sufrieron retrasos o cancelaciones de más de tres horas en aeropuertos brasileños en 2025, equivalente al 18% de todos los viajeros de aviación comercial en el país ese año. Desde Buenos Aires, Ciudad de México o Bogotá, quienes viajan a Brasil o hacen escala allí también pueden verse afectados por estas estadísticas.

¿Qué es un BPO de turismo y cómo funciona?

BPO significa Business Process Outsourcing, es decir, subcontratación de procesos. En turismo, consiste en delegar la atención al cliente a una empresa especializada que actúa como extensión de la agencia fuera del horario habitual. America BPO, el brazo de tercerización del ecosistema Grupo Uniglobe Travel, opera bajo este modelo atendiendo agencias corporativas y de ocio, consolidadoras, operadoras, empresas de alquiler vacacional y DMCs que no tienen estructura propia para cubrir todos los períodos.

¿Se trata solo del turno de noche?

No. El servicio puede activarse para cubrir cualquier brecha operativa: fines de semana, feriados o incluso dentro del horario comercial cuando hay picos de demanda. La pregunta real no es quién atiende a las 3 de la mañana, sino qué horas de la semana quedan sin cobertura.

¿Por qué el segmento corporativo es el más vulnerable?

Un ejecutivo varado en un aeropuerto extranjero no es solo un inconveniente personal: es una reunión perdida, un contrato sin cerrar, un equipo en espera. Las empresas que dependen de los viajes cargan con obligaciones legales hacia sus empleados en el exterior — duty of care, SLA de respuesta y exposición jurídica ante emergencias. Cuando la agencia no atiende fuera de horario, ese riesgo lo absorbe el propio departamento de viajes de la empresa, sin guardia ni respaldo.