Аутсорс поддержки: тренд турбизнеса Бразилии

Почему турбизнес отдаёт клиентскую поддержку на аутсорс?

Семья теряет стыковку в Лиссабоне в 4 утра по времени Бразилиа. В тот же час у топ-менеджера отменяют рейс во Франкфурте. Агентство, продавшее оба тура, закрыто. Этот сценарий всё чаще встречается в бразильском турбизнесе и обнажает структурный пробел: большинство компаний работает в рабочее время, а форс-мажоры — нет.

Насколько велика проблема?

По данным AirHelp — глобальной технологической компании в сфере путешествий — в 2025 году 18,5 миллиона пассажиров столкнулись с задержками или отменами рейсов длительностью более трёх часов в бразильских аэропортах. Это 18% от всех пассажиров коммерческой авиации страны за тот период. Каждый такой случай — путешественник, которому срочно нужна помощь с переоформлением билета, жильём или изменением маршрута, и ему всё равно, который час.

Что такое туристический BPO и как он работает?

BPO (Business Process Outsourcing) — аутсорсинг бизнес-процессов. В туризме это означает передачу клиентской поддержки специализированной компании, которая работает как продолжение агентства в часы, когда штатная команда недоступна. America BPO — подразделение 24-часового аутсорсинга экосистемы Grupo Uniglobe Travel — обслуживает корпоративные и досуговые агентства, консолидаторов, туроператоров, компании по краткосрочной аренде жилья и DMC, не имеющие собственных ресурсов для круглосуточной работы.

Это только про ночные смены?

Нет. Сервис может подключаться в любой «слепой зоне» расписания: выходные, праздники или даже в рабочее время при пиковой нагрузке, когда команде нужны резервные мощности. Главный вопрос не «кто отвечает в 3 ночи», а «какие часы в течение недели остаются без покрытия».

Почему корпоративный сегмент страдает сильнее всего?

Топ-менеджер, застрявший в зарубежном аэропорту, — это не просто личное неудобство. Это сорванная встреча, незаключённый контракт, команда в ожидании. Компании, зависящие от деловых поездок, несут юридическую и операционную ответственность за сотрудников за рубежом: duty of care, SLA на время отклика и правовые риски при медицинских ЧП или катастрофах. Когда агентство не отвечает по ночам, весь этот риск ложится на внутренний отдел командировок — без дежурного персонала и без резерва.