Por que o turismo brasileiro terceiriza o atendimento

Por que o turismo está terceirizando o atendimento?

Uma família perde a conexão em Lisboa às 4h da manhã, horário de Brasília. Um executivo tem o voo cancelado em Frankfurt na mesma hora. A agência que vendeu as duas viagens está fechada. Esse cenário, cada vez mais comum no setor, expõe uma lacuna estrutural: a maioria das empresas opera em horário comercial, mas imprevistos de viagem não seguem expediente.

Qual é a dimensão do problema?

Um levantamento da AirHelp, empresa global de tecnologia de viagens, mostra que 18,5 milhões de passageiros enfrentaram atrasos ou cancelamentos superiores a três horas nos aeroportos brasileiros em 2025 — o equivalente a 18% de todos os viajantes que usaram a aviação comercial no país no período. Cada episódio representa um viajante que precisa de suporte imediato para reacomodação, hospedagem ou troca de itinerário, independentemente do horário.

O que é um BPO de turismo e como funciona?

BPO (Business Process Outsourcing) é a terceirização de processos. No turismo, significa contratar uma empresa especializada para atuar como extensão da agência nos períodos em que a equipe interna não está disponível. A America BPO, braço de terceirização 24 horas do ecossistema Grupo Uniglobe Travel, opera nesse formato, atendendo agências corporativas e de lazer, consolidadoras, operadoras, empresas de aluguel por temporada e destination management companies (DMCs) que não têm estrutura própria para cobrir todos os períodos operacionais.

O serviço se limita ao período noturno?

Não. O BPO pode ser acionado para cobrir qualquer lacuna de cobertura — finais de semana, feriados ou até dentro do horário comercial, quando a operação precisa de reforço, backup ou continuidade em picos de demanda. A questão real não é apenas quem atende de madrugada, mas quais horas da semana a empresa deixa desassistidas.

Por que o segmento corporativo sofre mais?

Um executivo parado num aeroporto no exterior não é apenas um transtorno pessoal: é uma reunião perdida, um contrato que não fecha, uma equipe que espera. Empresas que dependem de viagens carregam obrigações legais e operacionais sobre o colaborador fora do horário comercial — duty of care, SLA de resposta e exposição jurídica em emergências médicas ou catástrofes. Quando a agência contratada não atende à noite, esse risco recai sobre o próprio departamento de viagens da empresa, sem plantão nem retaguarda.